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Dans un environnement toujours plus dynamique et concurrentiel, Air Liquide garde au coeur de ses actions la satisfaction de tous ses clients et patients et met en place des plans d’action pour l’améliorer en continue.

Répondre aux besoins d'une pluralité de secteurs

Dans le secteur industriel, Air Liquide répond aux besoins de 2 millions de clients dans le monde entier. Ces clients sont issus de secteurs aussi variés que la sidérurgie, l’agroalimentaire, l’électronique ou encore l’artisanat. Le Groupe a pour objectif d'être à côté de ses clients en acquérant une connaissance approfondie de leur métier pour leur fournir des services et des solutions innovantes et fiables. Air Liquide permet en particulier à ses clients industriels d’effectuer leur production de manière plus sûre, plus durable et plus économique et les accompagne dans leur développement. 

Air Liquide mesure régulièrement la satisfaction et la fidélité de ses clients dans tous ses secteurs et a mis en place un processus standardisé basé sur le NPS (Net Promoter Score®️) et le CSat (Customer Satisfaction Index).

Un engagement client qui porte ses fruits

Pour être leader de la satisfaction client dans son secteur, Air Liquide a lancé, avec le  plan  stratégique Neos et l'engagement en faveur d'une transformation centrée sur le client, un ensemble d'initiatives pour étudier en détail le parcours de ses clients, leurs points de contact et définir des projets d'amélioration continue pour offrir une expérience meilleure, à long terme.

Une des façons de s’assurer que nos actions portent leurs fruits auprès de nos clients, a été le lancement, en mars 2017, de la plateforme digitale La Voix du Client pour collecter et analyser en temps réel les avis des clients, dans le monde entier.

Grâce à ce système aucune voix n'est ignorée et les clients insatisfaits sont instantanément identifiés et les raisons de leur insatisfaction sont traitées sans délai.

  • 100 000 retours de clients et patients ont été recueillis depuis 2017
  • 88 % des clients satisfaits ou très satisfaits d'Air Liquide en 2019

Quand à nos points forts, nos clients apprécient particulièrement la qualité des produits et services d’Air Liquide, la sécurité, ainsi que le comportement et l’efficacité des équipes en contact avec eux.

Proximité et expertise

Les clients exigent un haut niveau de flexibilité, réactivité, service, disponibilité et un véritable partenariat sur le long terme. L’organisation du Groupe permet et responsabilise chaque entité, dans sa zone géographique, de répondre à ces exigences et aux attentes spécifiques locales, et ainsi de construire une relation de proximité avec chaque client. 

Cette organisation est complétée, depuis 10 ans, par une gestion globale entièrement coordonnée pour les grands comptes internationaux et stratégiques. Ce programme  s'appuie sur une équipe de Strategic & Key Account Managers dont la tâche est de développer une connaissance approfondie de ces clients afin de mieux répondre à leurs besoins spécifiques et d'être stratégiquement alignés sur leurs priorités de croissance.

Sur la base de ces relations privilégiées, Air Liquide co-développe avec ses clients des projets allant au-delà des termes contractuels dans le but de leurs apporter une plus grande efficacité, réduire les risques et ouvrir des sources de la création de valeur encore inexploitées. 

On Air : Expérience client