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Interview

Renforcer les critères de développement durable

Dans nos enquêtes clients

Depuis le lancement de la plateforme la Voix du Client (VoC) d'Air Liquide en 2017, de nombreuses entités du Groupe recueillent l'avis de nos clients sur nos performances environnementales. Conformément à nos objectifs de développement durable récemment annoncés, Air Liquide souhaite maintenant aller plus loin, en couvrant toutes les activités et zones géographiques et en élargissant les questions à de nouveaux sujets, tels que l'éthique et le développement durable. Susanne Hart et Thomas Münter, respectivement Ingénieur de développement, pour l’activité Grande Industrie en Europe Centrale, et Responsable Expérience Client de l’activité Industriel Marchand d'Europe centrale d'Air Liquide, ont accepté de répondre à nos questions.

Pouvez-vous vous présenter en quelques mots ?

Susanne Hart : Je travaille en tant qu’Ingénieur de développement Grande Industrie pour des clients allemands, autrichiens et suisses, ce qui signifie qu'en plus d'être le point de contact commercial, je gère les négociations. Je coordonne également les initiatives en matière d'expérience client pour la branche d'activité Grande Industrie de notre entité d'Europe centrale. Cela comprend, par exemple, la création de notre feuille de route Expérience client et notre enquête annuelle sur la satisfaction client. 

Thomas Münter : Je suis responsable Expérience client pour l’activité Industriel Marchand (IM) en Allemagne et je coordonne le programme Expérience client pour cette activité pour la zone Europe centrale. Concrètement, je définis la stratégie Expérience client, j’analyse les commentaires des clients et prépare les enquêtes annuelles, et j’apporte un soutien à nos équipes en développant des actions d'amélioration basées sur les résultats obtenus. En outre, avec les équipes, nous travaillons en permanence à l'amélioration de notre culture centrée sur le client, notamment en organisant des formations et des ateliers tout en accompagnant les différents services de l'entreprise. Ce poste a été créé en 2016 avec le lancement du plan stratégique NEOS. Mes précédentes expériences  au sein de l’activité IM me sont très utiles pour comprendre les besoins des clients et ceux des collaborateurs.

Qu'est-ce que l'expérience client signifie pour vous et quelle est son importance ?

TM : L'expérience client est un sujet important chez Air Liquide. Nous voulons que notre relation commerciale avec nos clients soit la plus fluide possible. Les clients comparent leur expérience à leurs attentes. Il est donc primordial d'y répondre voire même de les dépasser. Nous voulons que chaque interaction soit une expérience réussie. En dépend la poursuite de notre relation avec le client qui peut décider ou non de continuer à travailler avec Air Liquide.

Comment mesurez-vous l'expérience client ?

SH : Depuis 2017, le Groupe est dans une démarche de transformation centrée sur le client, avec la mise en place de la plateforme Voice of the Customer (la Voix du Client). Cela nous permet d’identifier tout écart entre les attentes des clients et leur expérience actuelle. En outre, cette plateforme nous aide à suivre, à contrôler et à améliorer au fil du temps tous nos indicateurs clés liés à la satisfaction et à la fidélité. Tout au long de l'année, chaque entité d'Air Liquide invite les clients à donner leur avis par voie électronique sur une vingtaine de sujets différents (passer une commande, disponibilité de l'approvisionnement, faire une réclamation, interagir avec leur gestionnaire de compte, etc.) et sur des critères clés (sécurité, fiabilité, réactivité, etc.). Tous ces avis sont recueillis via la plateforme Voice of the customer et consolidés pour calculer le niveau de satisfaction pour chaque point de contact ou critère, ainsi que notre Net Promoter Score®1. Avec les nouveaux objectifs de développement durable d’Air Liquide, nous allons aller encore plus loin.

Quels sont les nouveaux critères dans vos enquêtes annuelles de satisfaction client ?

SH : À compter du second semestre 2021, Air Liquide inclura une question spécifique sur le développement durable adaptée à chaque activité. Pour la  Grande Industrie, par exemple, la question est la suivante : « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la contribution d'Air Liquide à la réalisation de vos objectifs de développement durable (par exemple, la réduction de votre empreinte environnementale, les émissions de CO2 et l'amélioration de l'efficacité énergétique) ? ». Pour la  Santé à domicile, nous posons la question suivante : « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la façon dont Air Liquide s'engage à mener ses activités de manière éthique, en protégeant votre sécurité et votre santé ? ».

Pourquoi l'avis des clients dans ce domaine est-il important ?

SH : En améliorant l'expérience client, nous voulons créer un lien privilégié entre Air Liquide et ses clients. Ces questions spécifiques nous permettront de mesurer, suivre et améliorer notre performance au fil du temps en tant qu'entreprise responsable. L'objectif est d'identifier les améliorations possibles en matière d'expérience client, qu'il s'agisse de sujets d’ordre conjoncturel,  faciles à régler ou de sujets plus structurels. Par exemple, nous avons utilisé les feedbacks de nos clients pour mieux répondre à leurs besoins et à leurs attentes lors de la négociation de notre dernier contrat. Dans l'enquête de l'année suivante, plusieurs points d’amélioration se sont transformés en facteurs positifs.

Quel type d'améliorations tangibles les clients peuvent-ils attendre ?

TM : Nos clients recherchent des solutions efficaces pour les aider à atteindre leurs objectifs en matière de développement durable, et notamment réduire leur empreinte carbone de leur processus de fabrication. L'écoute continue de nos clients nous aide à répondre à leurs attentes, voire à les dépasser. Au sein de l’activité IM, nous posons à nos clients des questions sur l'environnement depuis des années. Les  réponses obtenues et les discussions menées avec les entreprises intéressées, nous ont conduit à mettre au point l'Eco Chiller, une solution permettant d'économiser de l'énergie et de réduire les coûts en de nos clients.

Quels seront les avantages pour Air Liquide ? Et pour les clients ?

TM : Un objectif majeur est la protection de la planète. Existe-il une meilleure motivation ? Nous voulons créer de la valeur pour nos clients, tout comme pour Air Liquide : nos solutions doivent être mutuellement profitables. Par exemple, nos clients peuvent réduire leurs émissions de CO2 et réaliser des économies d’énergie. Quant à nous, nous pouvons proposer de nouveaux produits ou des produits premium, comme par exemple notre offre Eco Origin. Concilier performances environnementale et économique est sans aucun doute la meilleure solution à leur proposer.

La Voix du Client 

En 2017, Air Liquide a mis en place la plateforme digitale «Voice of the Customer» (la Voix du client) pour recueillir et analyser les avis des clients en temps réel dans le monde entier, et réagir immédiatement en cas d'insatisfaction. Cette plateforme permet à chaque entité d'Air Liquide de mesurer la satisfaction de ses clients et de partager des commentaires dans un esprit d'amélioration continue et de transparence. Plus de 150 000 clients ont déjà déposés des avis sur la plateforme, disponible dans plus de 60 pays.

1 Indice qui permet de mesurer la satisfaction et la fidélisation des clients

Article publié le 26 août 2021