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Interview

Un outil d'écoute pour offrir la meilleure expérience client

Pour être leader de la satisfaction client dans son secteur, Air Liquide a lancé en mars 2017 la plateforme digitale La Voix du Client pour collecter et analyser en temps réel les avis des clients, dans le monde entier. Retour d'expérience de Godfrey Mthembu, client d’Air Liquide en Afrique du Sud.

Trois questions à Godfrey Mthembu, Responsable de la logistique et des achats Stoney Crescent Engineering (pty) Johannesburg, Afrique du Sud

Pouvez-vous nous présenter votre entreprise ?

Stoney Crescent Engineering est spécialisée dans le travail des métaux, la fabrication d’outillage et de fil métallique. Nous proposons une large gamme de produits dédiés aux marchés de l’exploitation minière, de l’agroalimentaire et de la production d’énergie. Nous travaillons avec Air Liquide depuis dix ans : ils nous fournissent de l’oxygène et de l’acétylène pour le découpage des métaux, ainsi que la gamme de gaz ARCAL™ pour le soudage.

La plateforme La Voix du Client me permet d’évaluer le service d’Air Liquide au quotidien et de préciser nos besoins spécifiques

Comment travaillez-vous avec Air Liquide ?

Nous avons des réunions opérationnelles régulières et le représentant commercial d’Air Liquide, Lebohang Molotsi, est joignable dès que nous avons besoin de lui. J’utilise également la plateforme La Voix du Client, qui me permet d’évaluer le service au quoti­dien, de préciser nos besoins spécifiques et d’exprimer nos préoccupations. C’est un bon moyen de dialoguer avec Air Liquide de façon plus rapide et plus régulière.

Un exemple d’amélioration dans votre relation avec Air Liquide ?

Au départ, nous achetions leurs produits directement au point de vente Air Liquide, puis le mode de fonctionnement a évolué et nous sommes désormais livrés directement chez nous. Au départ, ce changement ne nous a pas satisfaits car les délais de livraison se sont avérés trop longs. À l’écoute de nos besoins, Lebohang nous a proposé une solution pour faciliter cette transition, consistant à nous livrer un volume supplémentaire de bouteilles de gaz pour compenser les temps d’attente.

Focus sur La Voix du Client

Précurseur dans l’industrie, ce programme permet aux équipes commerciales de gagner en réactivité et en efficacité. L’accès aux informations en temps réel favorise un traitement rapide et individualisé des réclamations. La plateforme permet à chaque entité de mesurer la satisfaction de ses clients et favorise le partage d’expérience à l’échelle du Groupe, dans une démarche de transparence et d’amélioration continue. On dénombre plus de 30 000 remontées clients par an avec la plateforme La Voix du Client (le double par rapport à l’ancien programme de satisfaction). La plateforme est déjà active dans 70 entités, dans plus de 45 pays.

Témoignage
Lebohang Molotsi

Représentant commercial chez Air Liquide en Afrique du Sud

« J’utilise la plateforme La Voix du Client pour mieux comprendre les besoins de nos clients. C’est un outil interactif précieux pour analyser leurs retours d’expérience. Nous pouvons ainsi nous concentrer sur leurs préoccupations pour apporter des solutions personnalisées et améliorer notre service. »

Pour en savoir plus sur la démarche d'amélioration continue de la relation client d'Air Liquide, téléchargez le Rapport annuel 2018

Article publié le 07 mai 2019