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Au coeur de la transformation digitale d’Air Liquide

Simplifier et améliorer l’expérience de nos clients et patients

La transformation digitale chez Air Liquide a pour objectif de tirer parti de la puissance du numérique pour délivrer à ses clients une expérience hors pair. Il s'agit d'exploiter les données et de créer des solutions digitales pour mieux gérer nos actifs, interagir avec nos clients et nos patients, et tirer parti de nos écosystèmes. La valeur créée offre une plus grande efficacité, des opportunités de croissance accrues et une viabilité sur le long terme.

Une stratégie de transformation centrée sur le client

La transformation digitale d’Air Liquide s'appuie sur la stratégie ACE qui vise à transformer la façon dont Air Liquide :

  • gère ses Actifs (unités de production, stockages, bouteilles…) pour garantir l’excellence du service client ;
  • interagit avec ses Clients et patients pour leur proposer la meilleure expérience client du marché ;
  • fait levier sur les Ecosystèmes (communautés internes et écosystèmes d’innovation externes) afin d’assurer une organisation agile et performante.

En définissant un cadre commun à l’ensemble de ses activités, Air Liquide fait levier sur le numérique pour atteindre les objectifs du programme d’entreprise NEOS, et pour proposer à ses clients et patients la meilleure expérience de son secteur.

Gérer nos actifs, interagir avec nos clients et faire levier sur les écosystèmes

Une transformation inclusive

La transformation digitale est bien plus que le déploiement de nouvelles technologies. Elle est centrée sur l’amélioration et la simplification de l’expérience de nos clients, de nos patients et de nos collaborateurs. Cette transformation est rendue possible grâce à la collaboration entre les équipes du Digital, de l’IT, des différentes branches d’activités et des Opérations afin d’obtenir une organisation particulièrement agile et en réseau. A cet égard, l’organisation des équipes en Digital Fabs incarne cette ambition. En effet, ces équipes transverses mènent la transformation digitale d’une branche d’activités ou d'une fonction corporate de l'entreprise. 

Les équipes Digital & IT accompagnent la stratégie numérique d'Air Liquide, formalisée par Actifs-Clients-Écosystèmes (ACE). Au sein des équipes Innovation, les équipes Digital & IT intègrent les nouvelles approches et technologies digitales, afin de fournir et opérer des solutions et services. 

Les équipes Digital & IT conçoivent, développent, mettent en œuvre et opèrent des solutions numériques et des services pour nos collaborateurs, clients et patients.

Une gestion optimisée de nos actifs

En intégrant les derniers outils numériques au sein des unités de production de l’activité Grande Industrie, Air Liquide a la capacité d’extraire et d’analyser les données opérationnelles liées au fonctionnement de ses sites. Les informations ainsi obtenues nous permettent d’anticiper les incidents, d’optimiser la maintenance des équipements et de faciliter la prise de décision afin de continuer à améliorer la fourniture de gaz industriels à nos clients.

A travers l’automatisation et la centralisation de ses opérations, le Groupe peut également optimiser les performances d’une usine, notamment en matière de consommation énergétique - avec à la clé, des gains d’efficacité mais aussi une réduction de son empreinte environnementale (émissions indirectes de CO2 évitées).

La création de la Digital Fab LI, une équipe multidisciplinaire regroupant des experts des métiers concernés (branche d’activité Grande Industrie, Systèmes d’information, Transformation digitale, R&D), contribue à accélérer le déploiement du programme d’optimisation de nos unités de production - “Smart Innovative Operations” (SIO). Nos outils numériques de maintenance prédictive ont d’ores et déjà été déployés dans plus de 80 sites du Groupe dans le monde. Ce programme enrichit l’expérience de nos clients, en leur apportant un service plus adapté, plus fiable et plus flexible, avec plus de réactivité.

Découvrez le centre d'optimisation de nos opérations en Asie (en anglais)
Centre d'appel Airgas en Pennsylvanie. Les téléventes s'inscrivent dans une approche multicanale.

Interagir avec nos clients

Au-delà des compétences technologiques, de l’efficacité et de l’intégrité de la gestion des activités, les clients attendent du Groupe des offres cohérentes - quel que soit le canal sur lequel ils choisissent d’effectuer leurs achats - ainsi qu’un accès aux données de façon transparente et une réponse efficace à leurs demandes.
L’approche multicanale exige une connaissance approfondie du parcours client. C’est pourquoi Air Liquide déploie notamment le programme « Voice of Customer » : celui-ci collecte et analyse en temps réel les retours des clients sur leur expérience.

Airgas apporte également son expertise sur la mise en œuvre du parcours client, grâce à son approche multicanale : distributeurs, téléventes, magasins de proximité et portail e-commerce (ventes en ligne de gaz et d’équipements).

Les écosystèmes au service d'une organisation agile

En lien avec son approche d’innovation ouverte, Air Liquide continue à renforcer ses partenariats externes, notamment avec des start-ups, pour accélérer l’innovation et la transformation digitale au service de l’expérience client.

En 2019, Air Liquide a organisé le premier Data Summit sur le thème « Actifs, Clients, Ecosystèmes ».  L’événement a regroupé un large éventail de managers, de responsables commerciaux et d’experts en informatique du Groupe et aussi des invités externes (clients, fournisseurs, partenaires et autres acteurs de l’industrie). Au total, plus de 150 personnes ont échangé sur le rôle que les données peuvent jouer pour générer de la valeur dans l’industrie comme en témoigne le livre blanc ci-dessous.

2019 Air Liquide Data Summit

En 2017, Air Liquide devient partenaire fondateur de l’accélérateur de start-ups Techstars Paris. La collaboration avec les start-ups Techstars apporte à Air Liquide une grande valeur en termes d'usages, de nouvelles pratiques et de technologies. En deux ans, plus de 70 mentors internes d'Air Liquide ont contribué à accélérer des start-ups. Mais cette collaboration ne s'arrête pas après les trois mois du programme d'accélération, comme en témoigne par exemple le partenariat réussi avec la start-up Wakeo, reconnue par le "King of the Supply Chain Innovation Award".

Deux ans de collaboration avec Techstars

Favoriser une organisation encore plus agile repose aussi sur l’amélioration de l’expérience de nos communautés internes. Pensées pour et avec les collaborateurs, de nouvelles méthodes de travail (outils collaboratifs et méthodes agiles) sont ainsi expérimentées et développées au sein du Groupe.  A titre d’exemple, des tutoriels vidéos en situation réelle ont été créés avec la start-up SpeachMe, afin de rendre plus accessibles des procédures techniques et aider les techniciens lors de dépannages ou de réparations.

L'innovation ouverte est au coeur de la stratégie du Groupe.  En nous connectant aux écosystèmes d'innovation du monde entier, nous sommes en mesure d'identifier les technologies pertinentes et de réduire le temps de développement pour nos clients et patients.

Notre data au service de nos actifs, clients et des écosystèmes

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