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Au coeur de la transformation numérique d’Air Liquide

Simplifier et améliorer l’expérience de nos clients et patients

Les équipements connectés ainsi que les infrastructures à même de stocker et diffuser une quantité massive de données se développent de manière exponentielle. Nous vivons dans un monde en réseau alimenté par des données. Les clients du Groupe évoluent et expriment de nouveaux besoins et usages : nouvelles façons de vivre, de travailler, de communiquer…

Une stratégie de transformation centrée sur le client

Composante essentielle de l’innovation du Groupe, notre stratégie de transformation numérique fait partie intégrante de la stratégie de transformation centrée sur le client, formalisée dans le cadre du programme d’entreprise NEOS.

Pour les activités cœur de métier du Groupe, cette stratégie vise à transformer la façon dont Air Liquide :

  • gère ses Actifs (unités de production, stockages, bouteilles…) pour garantir l’excellence du service client
  • interagit avec ses Clients et patients pour leur proposer la meilleure expérience client du marché
  • fait levier sur les Ecosystèmes (communautés internes et écosystèmes d’innovation externes) pour assurer une organisation agile et performante

En définissant un cadre commun à l’ensemble de ses activités, Air Liquide fait levier sur le numérique pour atteindre les objectifs du programme d’entreprise NEOS, et pour proposer à ses clients et patients la meilleure expérience de son secteur.

Gérer nos actifs, interagir avec nos clients et faire levier sur les écosystèmes

Une gestion optimisée de nos actifs

En intégrant les derniers outils numériques au sein des unités de production de l’activité Grande Industrie, Air Liquide a la capacité d’extraire et d’analyser les données opérationnelles liées au fonctionnement de ses sites. Les informations ainsi obtenues nous permettent d’anticiper les incidents, d’optimiser la maintenance des équipements et de faciliter la prise de décision afin de continuer à améliorer la fourniture de gaz industriels à nos clients.

A travers l’automatisation et la centralisation de ses opérations, le Groupe peut également optimiser les performances d’une usine - notamment en matière de consommation énergétique - avec à la clé, des gains d’efficacité mais aussi une réduction de son empreinte environnementale (émissions indirectes de CO2 évitées).

Smart Innovative
Découvrez le centre d'optimisation de nos opérations en Asie (en anglais)

La création de la « LI Fab », une équipe multidisciplinaire regroupant des experts des métiers concernés (branche d’activité Grande Industrie, Systèmes d’information, Transformation numérique, R&D), contribue à accélérer le déploiement du programme d’optimisation de nos unités de production « Smart Innovative Operations » (SIO). Nos outils numériques de maintenance prédictive ont d’ores et déjà été déployés dans une multitude de sites du Groupe dans le monde. Ce programme enrichit l’expérience de nos clients, en leur apportant un service plus adapté, plus fiable et plus flexible, avec plus de réactivité.

Centre d'appel Airgas en Pennsylvanie. Les téléventes s'inscrivent dans une approche multicanale.

Interagir avec nos clients

Au-delà des compétences technologiques, de l’efficacité et de l’intégrité de la gestion des activités, les clients attendent du Groupe des offres cohérentes - quel que soit le canal sur lequel ils choisissent d’effectuer leurs achats - ainsi qu’un accès aux données de façon transparente et une réponse efficace à leurs demandes.

L’approche multicanale exige une connaissance approfondie du parcours client. C’est pourquoi Air Liquide déploie notamment le programme « Voice of Customer ». Celui-ci collecte et analyse en temps réel les retours des clients sur leur expérience.

Airgas apporte également son expertise sur la mise en œuvre du parcours client, grâce à son approche multicanale : distributeurs, téléventes, magasins de proximité et un portail e-commerce (ventes en ligne de gaz et d’équipements).

Les écosystèmes au service d'une organisation agile

En lien avec son approche d’innovation ouverte, Air Liquide continue à renforcer ses partenariats externes, notamment avec des start-up, pour accélérer l’innovation et la transformation numérique au service de l’expérience client.

En 2017, Air Liquide a rejoint l’accélérateur de start-up Techstars Paris. Programme d’envergure mondiale, Techstars permet aux entrepreneurs de travailler quotidiennement avec des entreprises partenaires, notamment à travers du mentorat. Il permet un accès privilégié aux meilleures start-up dans des domaines tels que l’intelligence artificielle, la Data, l’Internet des Objets, la mobilité ou la cybersécurité.

Le i-Lab, laboratoire d'innovation d'Air Liquide, joue aussi un rôle dans l'exploration de nouveaux marchés : ses équipes privilégient une approche centrée sur l'utilisateur afin de détecter de nouveaux usages, tester et accélérer de nouvelles opportunités de croissance pour le Groupe.

Favoriser une organisation encore plus agile repose aussi sur l’amélioration de l’expérience de nos communautés internes. Pensées pour et avec les collaborateurs, de nouvelles méthodes de travail (outils collaboratifs et méthodes agiles) sont ainsi expérimentées et développées au sein du Groupe.  A titre d’exemple, des tutoriels vidéos en situation réelle ont été créés avec la start-up SpeachMe, afin de rendre plus accessibles des procédures techniques et aider les techniciens lors de dépannages ou de réparations par exemple.

Au-delà des solutions technologiques, la transformation numérique d’Air Liquide vise donc avant tout à simplifier et à améliorer l’expérience de nos clients, de nos patients et de nos collaborateurs. Cette transformation est rendue possible grâce à la collaboration entre différentes d’équipes, issues par exemple de la transformation numérique, des Systèmes d’information, des branches d’activités et des Opérations, qui ont la proximité avec les clients.  En résumé, il s’agit une d’une transformation alimentée par et pour les collaborateurs et clients !

Inside Air Liquide digital transformation
Comment Air Liquide conçoit sa transformation numérique