Transformation numérique : une aventure humaine avant tout
Publié le 28 août 2020
5 minutes
Alors que la révolution digitale transforme les industries, que l’on parle d’industrie 4.0, de robots et d’intelligence artificielle, Air Liquide propose une approche centrée sur l’humain, qui place les usages et l’adoption des nouvelles technologies au cœur de sa transformation numérique. À la clé, plus de performance et une expérience client et collaborateur enrichie.
La transformation numérique est aujourd’hui une réalité incontournable pour l’industrie. Big data, Internet des objets, cloud computing, intelligence artificielle… les nouvelles technologies irriguent tous les secteurs d’activité. D’ici à 2024, le marché mondial de l’industrie 4.0 pourrait représenter 155milliards de dollars, contre 66 milliards de dollars en 20171. Les nouveaux usages se multiplient, le rythme des changements s’accélère, et ce qui vaut pour les particuliers, dans la vie quotidienne, s’applique aussi aux clients industriels : exigence de réactivité, recherche d’une expérience toujours plus fluide, enrichie et personnalisée…
Air Liquide sert plus de 2 millions de clients industriels dans la quasi-totalité des secteurs de l’économie : agroalimentaire, sidérurgie, énergie, chimie, construction automobile, aéronautique… Au cœur de tous ces marchés très diversifiés, le Groupe est en première position pour observer et détecter à la source les nouveaux besoins et usages. Cette position de grande proximité, associée au nombre élevé de clients, de collaborateurs sur le terrain et d’actifs (usines, équipements, bouteilles…), offre un terrain de jeu idéal pour développer de nouvelles solutions centrées sur l’expérience client et collaborateur.
Perçu très tôt comme un formidable levier de performance, le digital est aujourd’hui de plus en plus intégré aux offres, comme aux méthodes de travail au sein du Groupe. Cette évolution a été menée en quelques années à tous les niveaux de l’organisation : production, logistique, traçabilité, performance opérationnelle, sécurité sur les sites et à bord des camions, expérience de travail simplifiée pour tous les collaborateurs du Groupe avec une plateforme commune d’outils en ligne…
“Notre force est de penser que la digitalisation, c’est plus qu’un simple déploiement technologique, c’est placer l’humain avant tout. En amont, la création de tout nouveau service ou produit part d’une observation profonde des problématiques de nos clients. Et, en aval, nous transformons notre organisation afin de la rendre toujours plus agile, en impliquant nos collaborateurs et en développant de nouvelles compétences.
”
Olivier Delabroy
Directeur Gaz Conditionnés, activité Industriel Marchand, Air Liquide
Le potentiel infini du digital au service de nos opérations
Le digital représente une immense source de solutions pour une gestion plus performante des actifs du Groupe. Le programme mondial Smart & Innovative Operations (SIO) en est un exemple emblématique : des centres de contrôle adaptent à distance la production des usines du Groupe pour améliorer leur fiabilité, notamment grâce à la maintenance prédictive, et pour optimiser leur consommation d’énergie. L’enjeu : mieux répondre en temps réel aux besoins variables d’approvisionnement des clients.
Initié en France en 2015, le programme SIO est aujourd’hui déployé en Europe, aux États-Unis, en Asie-Pacifique et au Moyen-Orient. Fin 2019, Air Liquide a inauguré sa première ligne robotisée de préparation de commandes dans l’usine de conditionnement de bouteilles de gaz à Feyzin, en France. Les avantages sont multiples : des gains d’efficacité opérationnelle, une nette amélioration de la qualité de service apportée au client, mais aussi un allègement de la manutention pour les opérateurs.
Cette avancée technologique n’aurait pas été possible sans l’implication des opérateurs de l’usine dès la phase amont du projet ni celle d’équipes multidisciplinaires à l’œuvre dans les phases de conception et de digitalisation.
Nouvelles façons de travailler
Le succès du déploiement des nouvelles technologies dépend fortement de la capacité d’adoption par les utilisateurs, qu’ils soient clients ou collaborateurs. Le Groupe s’attache à développer la culture et l’expertise digitales en interne, une transformation qui s’accompagne de nouvelles façons de travailler, plus collaboratives et plus transversales. C’est dans cette perspective que sont nées les Digital Fabs en 2016. Dédiées à une activité ou à une fonction, elles réunissent des équipes pluridisciplinaires issues des opérations, des activités de la R&D, et des experts du digital et de l’IT – développeurs, data experts, designers et spécialistes en user research. Cette dernière compétence permet d’approfondir la compréhension des besoins et des comportements des clients et des collaborateurs (parcours utilisateurs, études qualitatives…) afin de maximiser l’adoption des nouvelles technologies pour une expérience toujours plus riche.
Co-construire avec le client
Cette offre, qui associe une bouteille de gaz nouvelle génération, plus simple à utiliser, et une gamme de solutions numériques, révolutionne l’approche du métier: un véritable atout pour les soudeurs, qui évoluent sur un marché concurrentiel et doivent gérer plusieurs paramètres tels que la fourniture de gaz.
Avec Qlixbi, ils bénéficient d’un connecteur à la pointe de la technologie pour relier le poste de soudage à la bouteille de gaz en un seul clic. La continuité d’approvisionnement est assurée grâce aux services connectés qui permettent de consulter en ligne l’état du stock, de le réapprovisionner automatiquement et qui facilitent la collaboration des équipes dans l’atelier.
Au service de l’homme, la technologie s’exprime aussi via les cobots, ces robots collaboratifs qui assistent l’opérateur dans la réalisation d’une opération. C’est le cas du BotX Welder, co-développé par Airgas, la filiale américaine d’Air Liquide, et sa succursale Red-D-Arc, le Campus Innovation Delaware et les start-up Hirebotics et Universal Robots. Conçu à partir du savoir-faire des soudeurs, ce cobot est programmé pour réaliser un large éventail d’opérations de soudage selon les exigences du métier. Un véritable assistant dans l’atelier, qui permet de pallier en souplesse les besoins de main-d’œuvre sur un marché tendu.
Un parcours client optimisé et mieux intégré
Alors que les clients industriels attendent une relation toujours plus simple et plus fluide pour leurs achats, Air Liquide renforce sa stratégie de distribution multicanale, associant présence physique et e-commerce. Aux États-Unis, Airgas offre une approche intégrée unique, qui combine son réseau de plus de 900 points de vente sur l’ensemble du territoire, ses équipes de télévente et son portail e-commerce. L’objectif : offrir au client le meilleur service possible, efficace, simple et rapide. En Europe, Air Liquide a déployé, en complément de son réseau de distributeurs, le portail numérique myGAS et son application mobile, qui couvrent l’ensemble du parcours client : gestion de stocks, commande, suivi des niveaux de réservoir… Une approche partenariale pour aider ses clients – artisans et PME– à gagner en efficacité au quotidien.
Air Liquide place l’humain au cœur de sa transformation centrée sur le client pour répondre aux impératifs de simplicité et d’efficacité du monde d’aujourd’hui. Une transformation créatrice de valeur pour toutes les parties prenantes du Groupe
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