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Stratégie de
transformation numérique

Transformer nos activités pour réenchanter l’expérience client

Le développement des équipements connectés, des infrastructures qui permettent de stocker et de diffuser une quantité massive de données, ainsi que l’évolution des usages rendent l’information accessible au plus grand nombre. Les clients du Groupe évoluent et expriment de nouveaux besoins et nouveaux usages : façon de vivre, de travailler, de se déplacer, de communiquer…

Une stratégie de transformation centrée sur le client

Notre stratégie de transformation numérique est une composante essentielle de l’innovation du Groupe et fait partie intégrante de la stratégie de transformation centrée sur le client, formalisée dans le cadre du programme d’entreprise NEOS.

Pour les activités cœur de métier du Groupe, cette stratégie vise à transformer la façon dont Air Liquide :

  • gère ses Actifs (unités de production, stockages, bouteilles…) pour garantir l’excellence du service client
  • interagit avec ses Clients et patients pour leur proposer la meilleure expérience client du marché
  • fait levier sur les Ecosystèmes (communautés internes et écosystèmes d’innovation externes) pour assurer une organisation agile et performante

En définissant un cadre commun à l’ensemble de ses activités, Air Liquide fait levier sur le numérique pour atteindre les objectifs du programme d’entreprise NEOS, et pour proposer à ses clients et patients la meilleure expérience de son secteur.

Gérer nos actifs, interagir avec nos clients et faire levier sur les écosystèmes

Une infrastructure connectée et intégrée

La mise en œuvre du programme mondial « Smart Innovative Operations » au sein de l’activité Grande Industrie vise à accroître l’efficacité et la flexibilité de nos outils de production.

Connect : le digital au cœur de nos usines

En intégrant les derniers outils numériques pour analyser les données opérationnelles de fonctionnement, ce programme permet d’optimiser la maintenance des équipements, d’anticiper les incidents et de faciliter la prise de décision pour améliorer la fourniture de gaz industriels à nos clients. Déployé au niveau mondial, il s’articule autour de l’automatisation et la centralisation des opérations, l’anticipation des pannes et l’optimisation des performances d’une usine. L’optimisation des consommations d’énergie des sites de production permet à la fois de générer des efficacités pour le Groupe mais aussi de réduire son empreinte environnementale (émissions indirectes de CO2 évitées).

La transformation numérique de nos opérations

La création de la « Fab SIO », au sein de La Factory, un espace collaboratif basé à Paris regroupant des experts des métiers concernés (Grande Industrie, Systèmes d’information, Transformation numérique, R&D) permet d’accélérer le déploiement du programme au niveau mondial en délivrant une solution prête à l’emploi. Le Groupe a d’ores et déjà déployé ses outils numériques de maintenance prédictive dans 15 sites dans le monde (Chine, Japon, Singapour, Allemagne, Belgique, Russie, Mexique, Argentine, Etats-Unis, Egypte, Arabie Saoudite…).

Avec l’optimisation du fonctionnement des unités de production du Groupe, ce programme apporte aux clients un service plus adapté, une meilleure fiabilité, plus de flexibilité et de réactivité.

Centre d'appel Airgas en Pennsylvanie. Les téléventes s'inscrivent dans une approche multicanal.

Une approche multicanal du parcours client

Au-delà des compétences technologiques, de l’excellence opérationnelle, de l’efficacité et de l’intégrité dans la manière de gérer ses activités, les clients attendent du Groupe des offres cohérentes quel que soit le canal qu’ils choisissent, un accès aux données de façon transparente et une réponse agile à leurs demandes.

L’approche multicanal exige une connaissance approfondie du parcours client. C’est pourquoi Air Liquide déploie notamment le programme « Voice of Customer » qui permettra de collecter et analyser en temps réel les retours sur l’expérience client.

Airgas apporte également son expertise sur la mise en œuvre du parcours client, grâce à son approche multicanal : distributeurs, téléventes, magasins de proximité et un portail e-commerce (ventes en ligne de gaz et d’équipements).

Les écosystèmes au service d'une organisation agile et performante

Air Liquide a renforcé ses partenariats externes, notamment avec des start-up pour accélérer l’innovation et la transformation numérique au service de l’expérience client.

En 2017, Air Liquide a participé au CES de Las Vegas avec 5 start-up : Ubleam, Diota, Imag'ing, Speachme et TAMR.

Avec Imag'ing, Air Liquide développe un outil de scan 3D de ses unités de production qui lui permet d’avoir très rapidement des plans précis de ses sites industriels, en vue d’opérations de maintenance ou d’amélioration.

Avec Ubleam, Air Liquide teste auprès de certains de ses clients une technologie de reconnaissance de logos intelligents (les bleams) présents sur les bouteilles de gaz, qui permet d’obtenir des informations complémentaires sur la bouteille grâce à un accès instantané sur un smartphone.

En mars 2017, Air Liquide a rejoint l’accélérateur de start-up Techstars Paris. Techstars est un écosystème mondial qui permet aux entrepreneurs innovants de travailler quotidiennement avec des groupes partenaires du programme. Il permet un accès privilégié aux meilleures start-up dans les domaines de l’intelligence artificielle, de la Data, de l’Internet des Objets, de la cybersécurité et de la mobilité intelligente.